As vendas omnicanal são muito mais do que uma simples tendência no varejo atual: representam uma estratégia chave para atrair clientes e fidelizá-los. No entanto, a implementação bem-sucedida dessa estratégia está longe de ser simples.
De acordo com estatísticas críticas da Oracle NetSuite, quase metade das empresas perdeu pelo menos US$ 1 milhão devido a dificuldades na integração omnicanal, enquanto a Forrester projeta que até 2025, impressionantes 90% dos varejistas na América do Norte e EMEA continuarão enfrentando sistemas desconectados e fragmentados, limitando seriamente sua competitividade.
Para evitar esses custos e aproveitar ao máximo o potencial omnicanal, é crucial identificar e corrigir os erros mais frequentes.
Neste artigo, analisamos 7 erros críticos de integração omnicanal que seu negócio deve evitar, utilizando dados reais e soluções comprovadas por especialistas.
O primeiro erro — e um dos mais graves — na estratégia omnicanal é manter silos de dados e sistemas desconectados. Isso acontece quando as informações sobre produtos, estoques e clientes residem em plataformas independentes que não se comunicam entre si, gerando experiências fragmentadas para o cliente.
Segundo esta nota da Contentserv, gerenciar informações de produto em sistemas isolados provoca detalhes inconsistentes entre lojas físicas e plataformas digitais, resultando em lentidão no lançamento de novos produtos e dificuldade para reagir a tendências de mercado.
Por outro lado, o ETP Group adverte que quando um cliente pesquisa um produto online e depois visita a loja física, é frustrante descobrir que o vendedor não tem acesso ao histórico anterior de interações digitais, afetando negativamente a personalização e a venda cruzada.
Para resolver isso, é essencial implementar uma plataforma centralizada de integração, conhecida como "fonte única da verdade" (single source of truth).
Nesse sentido, a NetSuite destaca que um ERP omnicanal unificado proporciona visibilidade integral em tempo real, sincronizando automaticamente estoque, preços e dados do cliente em todos os pontos de contato, evitando perdas e oferecendo uma experiência consistente e fluida ao consumidor.
A falta de coerência em promoções e preços entre canais digitais e físicos é outro erro comum que pode prejudicar seriamente a experiência do cliente.
De acordo com o artigo “4 Omni-channel Mistakes That Are Killing Your Sales”, publicado pelo ETP Group, se um consumidor encontra um desconto na web, mas vê um preço mais alto na loja física, a confiança se deteriora imediatamente, provocando perda de vendas e afetando negativamente a percepção da marca.
Para remediar isso, a mesma fonte recomenda implementar um sistema centralizado de gestão de promoções que garanta consistência absoluta em todos os canais.
Uma ferramenta eficaz proposta pelo ETP Group é o planejamento omnicanal, que permite executar promoções uniformes e realizar ajustes dinâmicos de acordo com o desempenho observado em tempo real, evitando discrepâncias que afetem negativamente a experiência do cliente.
Conheça a Integração Omnicanal para Varejo da Weavee
Outro desafio crucial para a estratégia omnicanal é a visibilidade insuficiente do estoque.
Segundo a análise do artigo “13 Omnichannel Challenges and How to Avoid Them” da Oracle NetSuite, sem informações atualizadas sobre a disponibilidade de produtos em lojas físicas, armazéns e centros logísticos, é impossível oferecer alternativas eficazes quando um produto não está disponível em um canal específico, ocasionando perdas imediatas.
Por outro lado, de acordo com o artigo "6 Common Mistakes: Rolling Out Omnichannel Retail Technology" da HotWax, uma solução eficaz é implementar um sistema omnicanal avançado que permita gerenciar estoques de forma unificada.
Isso facilita não apenas a disponibilidade em tempo real, mas também estratégias como "Ship from Store" — envio a partir de lojas físicas —, otimizando o sortimento e minimizando problemas de falta de estoque.
O uso de processos manuais em operações omnicanal representa outro erro grave que prejudica a produtividade e a rentabilidade.
Tarefas como atualização manual de estoques ou reentrada de pedidos entre plataformas digitais e pontos de venda físicos aumentam consideravelmente o risco de erros humanos, tornam os processos mais lentos e elevam os custos operacionais.
A Contentserv, em seu artigo “Mistakes retailers make with omnichannel and how to avoid them”, destaca que a automação é vital para escalar corretamente a distribuição de conteúdo em múltiplos canais, reduzir erros e garantir que os clientes sempre tenham informações precisas e atualizadas.
Adotar tecnologias como sistemas de gestão centralizada de dados (PIM) e ferramentas avançadas de distribuição automática de conteúdo é fundamental para superar esses desafios.
Descubra como a Weavee pode te ajudar na omnicanalidade
A má gestão de devoluções é outro obstáculo crítico enfrentado por muitos varejistas ao implementar estratégias omnicanal. Segundo explica o ETP Group em seu artigo "4 Omni-channel Mistakes That Are Killing Your Sales", quando o processo de devolução é complexo ou demorado, a experiência do cliente se deteriora, gerando frustração e reduzindo significativamente a probabilidade de compras futuras.
A Oracle NetSuite aprofunda esse desafio em "13 Omnichannel Challenges and How to Avoid Them", observando que as devoluções no e-commerce tendem a duplicar ou triplicar as taxas observadas em lojas físicas, o que aumenta substancialmente os custos operacionais.
Por isso, as empresas devem otimizar seus processos logísticos, gerenciando de forma eficiente o recebimento, a inspeção e a reintegração dos produtos devolvidos ao estoque, evitando ao máximo procedimentos manuais que atrasam e encarecem a operação.
Adicionalmente, a HotWax, em sua análise "6 Common Mistakes: Rolling Out Omnichannel Retail Technology", destaca a importância de facilitar estratégias como BORIS (Buy Online, Return In Store), que permitem devoluções físicas rápidas e práticas após compras digitais. Essa flexibilidade fortalece a confiança e fidelização dos consumidores, melhora diretamente o Net Promoter Score (NPS) e estimula futuras compras.
Frequentemente, as empresas se esquecem de que o sucesso omnicanal também depende significativamente do engajamento e motivação dos colaboradores da loja física.
A HotWax, em seu artigo "6 Common Mistakes: Rolling Out Omnichannel Retail Technology", destaca que muitos varejistas cometem o erro de não reconhecer e recompensar adequadamente os vendedores por participarem de iniciativas omnicanal, como preparar pedidos online que serão retirados na loja (BOPIS). A falta de incentivos claros reduz a motivação, afetando diretamente a qualidade do atendimento.
A BARE International concorda com essa perspectiva em "4 Omnichannel Mistakes to Avoid in Retail", destacando que o atendimento personalizado é um dos fatores decisivos que levam os clientes às lojas físicas. Quando esse atendimento é negligenciado, o valor agregado do canal físico desaparece rapidamente, ocasionando perdas em vendas e lealdade.
Para resolver esse problema, ambas as fontes recomendam programas claros de incentivos que valorizem as contribuições da equipe de loja para os resultados omnicanal, garantindo um alto nível de engajamento que melhore a experiência geral do cliente.
Conheça como a Weavee pode te orientar na omnicanalidade
Outro erro frequente na implementação do omnicanal é o desalinhamento das iniciativas de marketing com as capacidades operacionais reais da empresa.
Muitos varejistas não conseguem integrar adequadamente seus sistemas de gestão de pedidos (OMS), plataformas de e-commerce (CMS) e pontos de venda físicos (POS), o que faz com que promoções e descontos oferecidos online não possam ser aplicados facilmente em lojas físicas.
Essa falta de sincronização gera frustração e confusão nos clientes, prejudicando a imagem da marca e limitando a eficácia de suas campanhas promocionais.
Promoções inconsistentes entre canais são uma causa comum de perda de vendas. Os consumidores que encontram um preço ou promoção online que não podem obter em uma loja física tendem a abandonar a compra e considerar outras alternativas.
Para evitar esse erro, recomenda-se utilizar soluções tecnológicas que permitam centralizar e gerenciar promoções de forma sincronizada e em tempo real em todos os pontos de contato, sejam eles digitais ou físicos. Isso garante uma experiência coerente e positiva para o consumidor final.
A implementação de uma estratégia omnicanal eficaz no varejo pode parecer desafiadora, mas os resultados compensam amplamente o esforço inicial.
Uma abordagem omnicanal sólida se traduz em maiores taxas de conversão, aumento na fidelização dos clientes e melhoria geral na eficiência operacional.
Para evitar os erros mais comuns que afetam a implementação omnicanal, é fundamental escolher soluções tecnológicas robustas e adaptadas a cada negócio específico.
Em suma, uma estratégia omnicanal bem executada não apenas melhora os resultados comerciais no curto prazo, mas também posiciona a marca como líder em inovação e proximidade com o cliente.
A Weavee está comprometida em ajudar empresas do setor varejista a conquistar a omnicanalidade com eficácia e rentabilidade, evitando os erros mais frequentes e transformando cada interação em uma oportunidade de crescimento.
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