La rentabilidad del retail latinoamericano está en juego. Mientras unos siguen operando con canales aislados, otros ya monetizan la convergencia entre tienda física y e‑commerce.
¿La prueba? Según Forbes, para 2027, el 23 % de las ventas minoristas del mundo sucederá en línea, pero los compradores seguirán entrando a las tiendas cuando la experiencia sea fluida entre ambos entornos.
Esa fluidez ya no es opcional: el 74 % de los consumidores espera poder hacer en internet “todo lo que haría en persona o por teléfono” sin fricciones, según las cifras de Salesforce en 2025.
Además, el cliente multicanal domina el mercado: de acuerdo a los números de Katana, el 73 % declara que usa varios puntos de contacto antes de concretar una compra, y cuando lo hace gasta 4 % más en tienda y 10 % más online que quien utiliza un único canal.
Este dato ilustra la brecha de rentabilidad que separa a los retailers que ya integraron sus sistemas de los que todavía operan con silos.
La omnicanalidad rentable consiste, justamente, en cerrar esa brecha mediante procesos, datos y tecnología capaces de generar ingresos adicionales y reducir costos operativos.
Las cifras confirman que dejar atrás los silos impacta directamente en el estado de resultados.
Las empresas que han migrado hacia un modelo de unified commerce —donde e‑commerce y punto de venta comparten la misma base de datos— reportan un incremento medio de ventas del 8,9 % y una mejora de eficiencia operativa del 5 %, según Shopify.
Asimismo, los retailers que operan en tres o más canales logran un engagement 250 % superior frente a los de canal único y retienen 90 % más clientes.
La ecuación es sencilla: más canales integrados = mayor lifetime value y menor costo de adquisición. Pero la integración requiere una arquitectura que unifique inventario, pagos, seguimiento de pedidos y datos de cliente en tiempo real.
Cuando falta uno de esos componentes, la rentabilidad se erosiona: surgen quiebres de stock, devoluciones costosas y campañas de marketing poco relevantes. En cambio, con procesos sincronizados es posible habilitar servicios de alto margen como BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) o BORIS (Buy Online, Return In Store).
Advatix ha comprobado que estas opciones incrementan la confianza y permiten incluso aplicar recargos que el cliente acepta por conveniencia. En las siguientes secciones desglosaremos los pilares técnicos, los desafíos comunes y un roadmap en cinco pasos para ejecutar una estrategia de omnicanalidad rentable sin errores, apoyándonos en inteligencia artificial y en casos reales de la región.
Integrar los stocks de tienda, e‑commerce y dark stores en una única base de datos evita quiebres y sobre‑inventario. VTEX coloca esta visibilidad como el primer pilar de cualquier arquitectura omnicanal. Shopify confirma el impacto: los retailers que comparten inventario en un solo sistema venden 8,9 % más y reducen costos operativos 5 % porque asignan el producto correcto al canal correcto sin urgencias de última hora.
Cuando el mismo método de pago sirve para web, POS y app, la fricción desaparece y la conversión sube. En su artículo “What Is Omnichannel Retail? Enhancing Customer Experience by Integrating Physical and Digital Stores”, VTEX subraya la necesidad de un “Unified Payment System” para que el cliente no vuelva a introducir datos al saltar de un canal a otro. Salesforce añade que 74 % de los compradores abandonará después de tres malas experiencias, y el checkout duplicado es una de las más citadas .
El cliente quiere saber dónde está su pedido sin importar si eligió entrega a domicilio o BOPIS. La visibilidad punta‑a‑punta, recomendada por VTEX, permite habilitar servicios de click‑and‑collect que disparan la lealtad: Advatix señala que estas opciones aumentan la confianza y fomentan nuevas compras gracias a la percepción de puntualidad y control.
Integrar CRM, POS y web genera perfiles 360 ° que alimentan algoritmos de recomendación. Salesmate calcula que la hiperpersonalización basada en IA será el motor de la fidelidad en 2025, mientras Shopify demuestra que los retailers que los aplican multiplican el ticket promedio hasta 20 % gracias a ventas cruzadas y upselling relevantes.
En su artículo “Omnichannel Retail Strategy: How to Meet the Needs of Today's Shoppers”, BigCommerce documenta un interesante caso de éxito en donde es posible constatar cómo la firma Veronica Beard mide cada interacción, logrando una tasa de conversión del 35 % cuando el cliente pasa de la interacción digital al contacto de tienda. Sin dashboards integrados sería imposible atribuir ese resultado a una acción concreta.
En resumen, la rentabilidad no proviene solo de “estar en todos lados”, sino de conectar esos lugares con procesos y datos comunes que soporten decisiones ágiles y experiencias coherentes.
En la siguiente sección abordaremos un roadmap de cinco pasos para llevar estas buenas prácticas a la realidad operativa de un retail latinoamericano.
Antes de mover uma linha de código, desenhe o mapa completo dos pontos de contato e priorize aqueles que geram valor mais rapidamente. A VTEX sugere começar com esse mapeamento para evitar investimentos dispersos.
Além disso, a Salesforce alerta que 74% dos compradores já esperam poder executar tudo o que fariam na loja on-line; identificar onde essa expectativa está quebrada hoje permite que os recursos sejam focados.
Depois de escolher “vitória rápida” (por exemplo, BOPIS), unifique inventário, pagamentos e perfis de clientes em uma única plataforma. A VTEX detalha módulos críticos — inventário integrado e gateway de pagamento comum — como base para qualquer experiência tranquila.
A Shopify demonstra o impacto: as empresas que operam em um único sistema aumentam as vendas em 8,9% e reduzem o TCO em 22% ao eliminar o middleware.
Documentos da Advatix que as opções de clicar e coletar reforçam a confiança e aceleram as compras repetidas, porque o cliente percebe a certeza do estoque e da pontualidade.
A implementação desse fluxo primeiro permite que você valide a integração técnica e gere receitas incrementais sem reconfigurar toda a operação.
Com o inventário já visível e os canais conectados, a próxima alavanca é a relevância. A Shopify mostra que as recomendações alimentadas por um único perfil de cliente aumentam o ticket em até 20%.
Nesse sentido, como vimos, a Salesmate acrescenta que a hiperpersonalização será o eixo da fidelidade em 2025, pois cruza históricos on-line e off-line para ajustes de preços, campanhas e vendas cruzadas em tempo real.
O BigCommerce relata que os varejistas que operam três ou mais canais aumentam o engajamento em 250% e retêm 90% a mais de clientes (fonte 4). Mas esses resultados só se sustentam se KPIs como GMV omnicanal, taxa de coleta e margem por pedido forem monitorados; o caso Veronica Beard alcançou 35% de conversão ao medir cada interação digital e física.
Alinhe os bônus internos para que a loja e o comércio eletrônico compartilhem objetivos e evitem a concorrência interna que prejudica a lucratividade.
Forbes projeta que os gastos médios globais do varejo excederão 150 bilhões de dólares em 2026, superando até mesmo a busca paga. A integração desses inventários de publicidade com seus dados de CRM permite monetize seu próprio público e financie parte do roteiro tecnológico, transformando o omnicanal em um centro de benefícios, não apenas de custos.
Quero dar o primeiro passo para o omnichannel agora
Com essas cinco etapas — diagnóstico, integração, ganhos rápidos, personalização e medição — o varejista latino-americano pode converter “omnicanal econômico” em uma vantagem competitiva tangível, apoiada por dados e práticas reais já testadas em marcas de referência. E o que pode ser feito para conseguir isso?
Os serviços de clicar e coletar reduzem o atrito na última milha e aumentam a confiança do cliente. A Advatix documenta que a possibilidade de retirar o pedido na loja ou devolva-o sem custos de envio aumenta a fidelidade e reforça a percepção de confiabilidade da marca, garantindo disponibilidade e rapidez de entrega.
A mídia de varejo é publicidade nativa em sites de comércio eletrônico que aproveita os dados em primeira mão. Forbes, como vimos, prevê que esse setor excederá 150.000 milhões de dólares em investimentos globais em 2026, substituindo a publicidade em mecanismos de busca e redes sociais. Integre a mídia de varejo com o CRM permite que você financie parte do roteiro omnicanal e gere um fluxo de receita adicional a partir de sua própria base de clientes.
A unificação nativa do comércio eletrônico e do ponto de venda evita integrações frágeis. A Shopify mostra que as empresas que operam em um único sistema aumentam suas vendas em uma média de 8,9% e reduzem o custo total de propriedade (TCO) em 22% em comparação com arquiteturas interligadas com middleware. Essa eficiência impulsiona a lucratividade por otimize processos e elimine erros de sincronização do inventário.
O uso da IA para recomendações e segmentação aumenta o ticket médio até 20%, de acordo com o Shopify. Ao analisar o histórico de compras e navegação, os algoritmos sugerem produtos relevantes em tempo real, melhorando a conversão e incentivando a venda cruzada.
O BigCommerce relata que os varejistas que gerenciam três ou mais canais aumentam o engajamento em 250% e retêm 90% mais clientes do que aqueles que operam em um único canal. Defina e monitore as principais métricas, como GMV omnicanal, taxa de coleta de BOPIS, média de visitas multicanais e NPS. A análise contínua possibilita corrigir desvios, ajustar estoques e alinhar incentivos internos para maximizar a lucratividade.
Os dados convergem: a maioria dos consumidores já compra em vários canais e espera total continuidade entre eles. O colega de vendas indica que mais de 80% dos compradores usam vários canais para concluir uma compra, enquanto Katana coleta isso 73% preferem comprar por meio de vários canais E que aqueles que fazem isso eles gastam 4% a mais na loja e 10% a mais online.
BigCommerce acrescenta que os varejistas que dominam a experiência omnicanal retenha 90% a mais de clientes Que aqueles com um único canal e aumentem o engajamento 250% com três ou mais canais. Esses comportamentos explicam por que a integração não é mais opcional: ela é o fator direto da receita, da retenção e do valor da vida útil do cliente.
A lucratividade surge quando os pilares tecnológicos estão alinhados: inventário unificado, pagamentos consistentes, rastreamento de pedidos e dados centralizados do cliente formam a base funcional descrita pela VTEX.
A Salesforce enfatiza que 74% dos clientes esperam poder fazer tudo o que fazem pessoalmente on-line e 79% exigem interações consistentes entre departamentos, portanto, a sincronização de dados não é um luxo, mas um requisito de experiência.
Em termos de eficiência, operar em uma plataforma de comércio unificada reduz os custos e acelera as implantações: relata a Shopify +8,9% em vendas e -22% em TCO com arquiteturas unificadas versus pilhas fragmentadas; além disso, a visibilidade dos dados aprimora as vendas adicionais e as recomendações que podem aumentar as vendas complementares até 20%.
Essas eficiências alimentam a margem que torna o omnichannel uma estratégia lucrativa.