La rentabilidad del retail latinoamericano está en juego. Mientras unos siguen operando con canales aislados, otros ya monetizan la convergencia entre tienda física y e‑commerce.
¿La prueba? Según Forbes, para 2027, el 23 % de las ventas minoristas del mundo sucederá en línea, pero los compradores seguirán entrando a las tiendas cuando la experiencia sea fluida entre ambos entornos.
Esa fluidez ya no es opcional: el 74 % de los consumidores espera poder hacer en internet “todo lo que haría en persona o por teléfono” sin fricciones, según las cifras de Salesforce en 2025.
Además, el cliente multicanal domina el mercado: de acuerdo a los números de Katana, el 73 % declara que usa varios puntos de contacto antes de concretar una compra, y cuando lo hace gasta 4 % más en tienda y 10 % más online que quien utiliza un único canal.
Este dato ilustra la brecha de rentabilidad que separa a los retailers que ya integraron sus sistemas de los que todavía operan con silos.
La omnicanalidad rentable consiste, justamente, en cerrar esa brecha mediante procesos, datos y tecnología capaces de generar ingresos adicionales y reducir costos operativos.
Las cifras confirman que dejar atrás los silos impacta directamente en el estado de resultados.
Las empresas que han migrado hacia un modelo de unified commerce —donde e‑commerce y punto de venta comparten la misma base de datos— reportan un incremento medio de ventas del 8,9 % y una mejora de eficiencia operativa del 5 %, según Shopify.
Asimismo, los retailers que operan en tres o más canales logran un engagement 250 % superior frente a los de canal único y retienen 90 % más clientes.
La ecuación es sencilla: más canales integrados = mayor lifetime value y menor costo de adquisición. Pero la integración requiere una arquitectura que unifique inventario, pagos, seguimiento de pedidos y datos de cliente en tiempo real.
Cuando falta uno de esos componentes, la rentabilidad se erosiona: surgen quiebres de stock, devoluciones costosas y campañas de marketing poco relevantes. En cambio, con procesos sincronizados es posible habilitar servicios de alto margen como BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) o BORIS (Buy Online, Return In Store).
Advatix ha comprobado que estas opciones incrementan la confianza y permiten incluso aplicar recargos que el cliente acepta por conveniencia. En las siguientes secciones desglosaremos los pilares técnicos, los desafíos comunes y un roadmap en cinco pasos para ejecutar una estrategia de omnicanalidad rentable sin errores, apoyándonos en inteligencia artificial y en casos reales de la región.
Integrar los stocks de tienda, e‑commerce y dark stores en una única base de datos evita quiebres y sobre‑inventario. VTEX coloca esta visibilidad como el primer pilar de cualquier arquitectura omnicanal. Shopify confirma el impacto: los retailers que comparten inventario en un solo sistema venden 8,9 % más y reducen costos operativos 5 % porque asignan el producto correcto al canal correcto sin urgencias de última hora.
Cuando el mismo método de pago sirve para web, POS y app, la fricción desaparece y la conversión sube. En su artículo “What Is Omnichannel Retail? Enhancing Customer Experience by Integrating Physical and Digital Stores”, VTEX subraya la necesidad de un “Unified Payment System” para que el cliente no vuelva a introducir datos al saltar de un canal a otro. Salesforce añade que 74 % de los compradores abandonará después de tres malas experiencias, y el checkout duplicado es una de las más citadas .
El cliente quiere saber dónde está su pedido sin importar si eligió entrega a domicilio o BOPIS. La visibilidad punta‑a‑punta, recomendada por VTEX, permite habilitar servicios de click‑and‑collect que disparan la lealtad: Advatix señala que estas opciones aumentan la confianza y fomentan nuevas compras gracias a la percepción de puntualidad y control.
Integrar CRM, POS y web genera perfiles 360 ° que alimentan algoritmos de recomendación. Salesmate calcula que la hiperpersonalización basada en IA será el motor de la fidelidad en 2025, mientras Shopify demuestra que los retailers que los aplican multiplican el ticket promedio hasta 20 % gracias a ventas cruzadas y upselling relevantes.
En su artículo “Omnichannel Retail Strategy: How to Meet the Needs of Today's Shoppers”, BigCommerce documenta un interesante caso de éxito en donde es posible constatar cómo la firma Veronica Beard mide cada interacción, logrando una tasa de conversión del 35 % cuando el cliente pasa de la interacción digital al contacto de tienda. Sin dashboards integrados sería imposible atribuir ese resultado a una acción concreta.
En resumen, la rentabilidad no proviene solo de “estar en todos lados”, sino de conectar esos lugares con procesos y datos comunes que soporten decisiones ágiles y experiencias coherentes.
En la siguiente sección abordaremos un roadmap de cinco pasos para llevar estas buenas prácticas a la realidad operativa de un retail latinoamericano.
Antes de mover una línea de código, trace el mapa completo de puntos de contacto y priorice los que generan valor más rápido. VTEX sugiere empezar por este mapeo para evitar inversiones dispersas.
Además, Salesforce advierte que 74 % de los compradores ya espera poder ejecutar online todo lo que haría en tienda; identificar dónde se rompe hoy esa expectativa permite focalizar recursos.
Una vez elegido el “quick‑win” (por ejemplo, BOPIS), unifique inventario, pagos y perfiles de cliente en una sola plataforma. VTEX detalla los módulos críticos —inventario integrado y pasarela de pago común— como base para cualquier experiencia fluida.
Shopify demuestra el impacto: las empresas que operan sobre un único sistema elevan ventas 8,9 % y reducen TCO 22 % al eliminar middleware.
Advatix documenta que las opciones click‑and‑collect refuerzan la confianza y aceleran compras repetidas, porque el cliente percibe certeza de stock y puntualidad.
Implementar primero este flujo permite validar la integración técnica y generar ingresos incrementales sin reconfigurar toda la operación.
Con el inventario ya visible y los canales conectados, la siguiente palanca es la relevancia. Shopify muestra que las recomendaciones alimentadas por un único perfil de cliente aumentan el ticket hasta 20 %.
A este respecto, como hemos visto, Salesmate añade que la hiperpersonalización será eje de fidelidad en 2025 porque cruza historiales online y offline para ajustes de precio, campañas y cross‑selling en tiempo real.
BigCommerce reporta que los retailers que operan tres o más canales incrementan el engagement 250 % y retienen 90 % más clientes (fuente 4). Pero esos resultados sólo se sostienen si se monitorean KPIs como GMV omnicanal, tasa de recogida y margen por pedido; el caso Veronica Beard logró 35 % de conversión midiendo cada interacción digital y física.
Alinee bonificaciones internas para que tienda y ecommerce compartan objetivos y evite la competencia interna que erosiona la rentabilidad.
Forbes proyecta que el gasto global en retail media superará los 150 000 millones de dólares en 2026, sobrepasando incluso la búsqueda paga. Integrar estos inventarios publicitarios a sus datos de CRM permite monetizar audiencias propias y financiar parte del roadmap tecnológico, convirtiendo la omnicanalidad en centro de beneficios, no solo de costos.
Quiero dar el primer paso a la omnicanalidad ahora
Con esos cinco pasos —diagnóstico, integración, quick‑wins, personalización y medición— el retailer latinoamericano puede convertir la “omnicanalidad rentable” en una ventaja competitiva tangible, respaldada por datos reales y prácticas ya probadas en marcas de referencia. ¿Y qué puede hacerse para alcanzarla?
Los servicios click-and-collect reducen la fricción en la última milla y aumentan la confianza del cliente. Advatix documenta que la posibilidad de recoger el pedido en tienda o devolverlo sin costes de envío eleva la lealtad y refuerza la percepción de fiabilidad de la marca, al garantizar disponibilidad y rapidez en la entrega.
El retail media es la publicidad nativa en sitios de ecommerce que aprovecha datos de primera mano. Forbes, como hemos visto, prevé que esta industria superará los 150 000 M USD de inversión global en 2026, desplazando a la publicidad en buscadores y redes sociales. Integrar retail media con CRM permite financiar parte del roadmap de omnicanalidad y generar un flujo adicional de ingresos a partir de la propia base de clientes.
La unificación nativa de ecommerce y punto de venta evita integraciones frágiles. Shopify muestra que las empresas que operan sobre un único sistema aumentan sus ventas en promedio un 8,9 % y reducen el costo total de propiedad (TCO) en un 22 % respecto a arquitecturas entrelazadas con middleware. Esta eficiencia impulsa la rentabilidad al optimizar procesos y eliminar errores de sincronización de inventario.
El uso de IA para recomendaciones y segmentación eleva el ticket medio hasta un 20 %, según Shopify. Al analizar el historial de compras y navegación, los algoritmos sugieren productos relevantes en tiempo real, mejorando la conversión y fomentando el cross-selling.
BigCommerce reporta que los retailers que gestionan tres o más canales incrementan el engagement 250 % y retienen 90 % más clientes que quienes operan en un solo canal. Defina y monitorice métricas clave como GMV omnicanal, tasa de recogida BOPIS, promedio de visitas multicanal y NPS. El análisis continuo permite corregir desviaciones, ajustar inventarios y alinear incentivos internos para maximizar la rentabilidad.
Los datos convergen: la mayoría de los consumidores ya compra en múltiples canales y espera continuidad total entre ellos. Salesmate indica que más del 80 % de los compradores usa varios canales para completar una compra, mientras Katana recoge que 73 % prefiere comprar a través de múltiples canales y que quienes lo hacen gastan 4 % más en tienda y 10 % más online.
BigCommerce añade que los retailers que dominan la experiencia omnicanal retienen 90 % más clientes que los de un solo canal y elevan el engagement 250 % con tres o más canales. Eevestos comportamientos explican por qué la integración ya no es opcional: es el motor directo de ingresos, retención y valor de vida del cliente.
La rentabilidad surge cuando los pilares tecnológicos están alineados: inventario unificado, pagos consistentes, order tracking y datos de cliente centralizados forman la base funcional descrita por VTEX.
Salesforce subraya que 74 % de los clientes espera poder hacer en línea todo lo que hace presencialmente y 79 % demanda interacciones consistentes entre departamentos, de modo que la sincronización de datos no es un lujo, sino un requisito de experiencia.
En términos de eficiencia, operar sobre una plataforma de comercio unificado reduce costos y acelera despliegues: Shopify reporta +8,9 % en ventas y −22 % en TCO con arquitecturas unificadas frente a pilas fragmentadas; además, la visibilidad de datos potencia upsell y recomendaciones que pueden elevar ventas complementarias hasta 20 %.
Estas eficiencias alimentan el margen que convierte la omnicanalidad en estrategia rentable.