A rentabilidade do varejo latino-americano está em jogo. Enquanto alguns continuam operando com canais isolados, outros já monetizam a convergência entre loja física e e‑commerce.
A prova? Segundo a Forbes, até 2027, 23% das vendas varejistas no mundo ocorrerão online, mas os consumidores continuarão entrando nas lojas quando a experiência for fluida entre ambos os ambientes.
Essa fluidez já não é opcional: 74% dos consumidores esperam poder fazer na internet “tudo o que faria pessoalmente ou por telefone” sem atritos, segundo dados da Salesforce em 2025.
Além disso, o cliente multicanal domina o mercado: de acordo com os números da Katana, 73% declara que usa vários pontos de contato antes de concluir uma compra, e quando o faz, gasta 4% mais na loja e 10% mais online do que quem utiliza um único canal.
Esse dado ilustra a lacuna de rentabilidade que separa os varejistas que já integraram seus sistemas daqueles que ainda operam em silos.
A omnicanalidade rentável consiste exatamente em fechar essa lacuna por meio de processos, dados e tecnologia capazes de gerar receitas adicionais e reduzir custos operacionais.
Os números confirmam que deixar de lado os silos impacta diretamente o resultado financeiro.
Empresas que migraram para um modelo de unified commerce — onde e-commerce e ponto de venda compartilham a mesma base de dados — reportam um aumento médio de vendas de 8,9% e uma melhora na eficiência operacional de 5%, segundo a Shopify.
Além disso, os varejistas que operam em três ou mais canais alcançam um engajamento 250% superior em relação aos de canal único e retêm 90% mais clientes.
A equação é simples: mais canais integrados = maior lifetime value e menor custo de aquisição. Mas a integração requer uma arquitetura que unifique estoque, pagamentos, rastreamento de pedidos e dados de clientes em tempo real.
Quando falta um desses componentes, a rentabilidade se erosiona: surgem faltas de estoque, devoluções caras e campanhas de marketing pouco relevantes. Em contrapartida, com processos sincronizados, é possível habilitar serviços de alta margem como BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) ou BORIS (Buy Online, Return In Store).
A Advatix comprovou que essas opções aumentam a confiança e permitem até aplicar acréscimos que o cliente aceita por conveniência. Nas seções seguintes, detalharemos os pilares técnicos, os desafios comuns e um roadmap em cinco etapas para executar uma estratégia de omnicanalidade rentável sem erros, apoiando-nos em inteligência artificial e casos reais da região.
Integrar os estoques da loja, e-commerce e dark stores em uma única base de dados evita faltas e excesso de inventário. A VTEX coloca essa visibilidade como o primeiro pilar de qualquer arquitetura omnicanal. A Shopify confirma o impacto: os varejistas que compartilham estoque em um único sistema vendem 8,9% mais e reduzem custos operacionais em 5%, porque alocam o produto correto ao canal correto sem urgências de última hora.
Quando o mesmo método de pagamento serve para web, POS e app, o atrito desaparece e a conversão aumenta. No artigo “What Is Omnichannel Retail? Enhancing Customer Experience by Integrating Physical and Digital Stores”, a VTEX destaca a necessidade de um “Unified Payment System” para que o cliente não precise inserir dados novamente ao mudar de canal. A Salesforce acrescenta que 74% dos compradores abandonarão após três experiências ruins, sendo o checkout duplicado uma das mais citadas.
O cliente quer saber onde está seu pedido, seja ele entregue em domicílio ou retirado na loja (BOPIS). A visibilidade ponta a ponta, recomendada pela VTEX, permite habilitar serviços de click-and-collect que aumentam a lealdade: a Advatix aponta que essas opções reforçam a confiança e estimulam novas compras graças à percepção de pontualidade e controle.
Integrar CRM, POS e web gera perfis 360° que alimentam algoritmos de recomendação. A Salesmate calcula que a hiperpersonalização baseada em IA será o motor da fidelidade em 2025, enquanto a Shopify demonstra que varejistas que a aplicam podem aumentar o ticket médio em até 20% graças a vendas cruzadas e upselling relevantes.
No artigo “Omnichannel Retail Strategy: How to Meet the Needs of Today's Shoppers”, a BigCommerce documenta um caso de sucesso interessante, mostrando como a marca Veronica Beard mede cada interação, alcançando uma taxa de conversão de 35% quando o cliente passa da interação digital ao contato na loja. Sem dashboards integrados, seria impossível atribuir esse resultado a uma ação concreta.
Em resumo, a rentabilidade não vem apenas de “estar em todos os lugares”, mas de conectar esses lugares com processos e dados comuns que sustentem decisões ágeis e experiências coerentes.
Na seção seguinte, abordaremos um roadmap em cinco etapas para levar essas boas práticas à realidade operacional do varejo latino-americano.
Antes de mover uma linha de código, mapeie todos os pontos de contato e priorize os que geram valor mais rápido. A VTEX sugere começar por esse mapeamento para evitar investimentos dispersos.
Além disso, a Salesforce alerta que 74% dos compradores já esperam poder executar online tudo o que fariam na loja; identificar onde essa expectativa falha hoje permite focar os recursos.
Uma vez escolhido o “quick-win” (por exemplo, BOPIS), unifique estoque, pagamentos e perfis de clientes em uma única plataforma. A VTEX detalha os módulos críticos — estoque integrado e gateway de pagamento comum — como base para qualquer experiência fluida.
A Shopify demonstra o impacto: empresas que operam em um único sistema aumentam vendas em 8,9% e reduzem o TCO em 22% ao eliminar middleware.
A Advatix documenta que opções de click-and-collect reforçam a confiança e aceleram compras repetidas, pois o cliente percebe certeza de estoque e pontualidade.
Implementar primeiro esse fluxo permite validar a integração técnica e gerar receitas incrementais sem reconfigurar toda a operação.
Com o estoque já visível e os canais conectados, a próxima alavanca é a relevância. A Shopify mostra que recomendações alimentadas por um único perfil de cliente aumentam o ticket em até 20%.
Como vimos, a Salesmate acrescenta que a hiperpersonalização será o eixo da fidelidade em 2025, cruzando históricos online e offline para ajustes de preço, campanhas e cross-selling em tempo real.
A BigCommerce reporta que varejistas que operam três ou mais canais aumentam o engajamento em 250% e retêm 90% mais clientes. Mas esses resultados só se mantêm se KPIs como GMV omnicanal, taxa de retirada e margem por pedido forem monitorados; o caso Veronica Beard alcançou 35% de conversão medindo cada interação digital e física.
Alinhe bônus internos para que loja e e-commerce compartilhem objetivos e evite a competição interna que corrói a rentabilidade.
A Forbes projeta que o gasto global em retail media ultrapassará 150 bilhões de dólares em 2026, superando até a busca paga. Integrar esses inventários publicitários aos dados de CRM permite monetizar audiências próprias e financiar parte do roadmap tecnológico, tornando a omnicanalidade um centro de lucros, não apenas de custos.
Quero dar o primeiro passo para a omnicanalidade agora
Com essas cinco etapas — diagnóstico, integração, quick-wins, personalização e medição — o varejista latino-americano pode transformar a “omnicanalidade rentável” em uma vantagem competitiva tangível, respaldada por dados reais e práticas já testadas em marcas de referência. E o que pode ser feito para alcançá-la?
Serviços click-and-collect reduzem atritos na última milha e aumentam a confiança do cliente. A Advatix documenta que a possibilidade de retirar o pedido na loja ou devolvê-lo sem custos de envio eleva a lealdade e reforça a percepção de confiabilidade da marca, garantindo disponibilidade e rapidez na entrega.
O retail media é publicidade nativa em sites de e-commerce que aproveita dados de primeira mão. A Forbes prevê que essa indústria ultrapassará 150 bilhões de dólares de investimento global em 2026, superando anúncios em buscadores e redes sociais. Integrar retail media com CRM permite financiar parte do roadmap de omnicanalidade e gerar receita adicional a partir da própria base de clientes.
A unificação nativa de e-commerce e ponto de venda evita integrações frágeis. A Shopify mostra que empresas que operam em um único sistema aumentam vendas em média 8,9% e reduzem o TCO em 22% em relação a arquiteturas fragmentadas com middleware. Essa eficiência impulsiona a rentabilidade ao otimizar processos e eliminar erros de sincronização de estoque.
O uso de IA para recomendações e segmentação aumenta o ticket médio em até 20%, segundo a Shopify. Ao analisar histórico de compras e navegação, os algoritmos sugerem produtos relevantes em tempo real, melhorando conversão e incentivando cross-selling.
A BigCommerce reporta que varejistas que gerenciam três ou mais canais aumentam o engajamento em 250% e retêm 90% mais clientes do que aqueles que operam em um único canal. Defina e monitore métricas-chave como GMV omnicanal, taxa de retirada BOPIS, média de visitas multicanal e NPS. A análise contínua permite corrigir desvios, ajustar estoques e alinhar incentivos internos para maximizar a rentabilidade.
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Os dados convergem: a maioria dos consumidores já compra em múltiplos canais e espera total continuidade entre eles. A Salesmate indica que mais de 80% dos compradores usam vários canais para completar uma compra, enquanto a Katana aponta que 73% preferem comprar por múltiplos canais, gastando 4% mais na loja e 10% mais online.
A BigCommerce acrescenta que varejistas que dominam a experiência omnicanal retêm 90% mais clientes que os de canal único e aumentam o engajamento em 250% com três ou mais canais. Esses comportamentos explicam por que a integração já não é opcional: é o motor direto de receita, retenção e valor do cliente ao longo da vida.
A rentabilidade surge quando os pilares tecnológicos estão alinhados: estoque unificado, pagamentos consistentes, rastreamento de pedidos e dados de clientes centralizados formam a base funcional descrita pela VTEX.
A Salesforce ressalta que 74% dos clientes esperam poder fazer online tudo o que fazem presencialmente e 79% demandam interações consistentes entre departamentos, de modo que a sincronização de dados não é luxo, mas requisito de experiência.
Em termos de eficiência, operar em uma plataforma de comércio unificado reduz custos e acelera implantações: a Shopify reporta +8,9% em vendas e −22% no TCO com arquiteturas unificadas em comparação a pilhas fragmentadas; além disso, a visibilidade de dados potencializa upsell e recomendações que podem elevar vendas complementares em até 20%.
Essas eficiências alimentam a margem que transforma a omnicanalidade em estratégia rentável.